Demandes

Une demande, c'est quelqu'un qui se renseigne sur l'un de vos biens. C'est le résultat de tout le reste sur cette plateforme, elle mérite donc d'être comprise précisément.

D'où elles viennent

Chaque demande porte la marque du canal par lequel elle est arrivée.

Marketplace désigne le formulaire d'une annonce Skautik.

Votre site de portefeuille désigne le formulaire de contact de votre propre site.

La marque compte parce que les deux répondent à des questions différentes. Le volume marketplace vous dit si un bien est bien affiché et bien photographié. Le volume du portefeuille vous dit si votre propre site gagne sa vie. Additionnés, ils ne vous disent ni l'un ni l'autre.

Les cinq états

Lue et répondue sont séparées à dessein, et l'écart entre les deux est le chiffre à surveiller. Une boîte où tout est lu et peu de choses reçoivent une réponse, c'est une équipe qui trie plutôt qu'elle ne répond, et les acheteurs le sentent.

Marquer comme indésirable vaut mieux que supprimer. Cela conserve la trace et garde votre taux de réponse honnête, et une demande supprimée est indiscernable d'une demande jamais arrivée quand vous cherchez à savoir où la semaine est passée.

Ce qui est consigné

Chaque demande porte le nom de l'expéditeur, son e-mail, un numéro de téléphone facultatif, le message, et le bien concerné.

Elle consigne aussi ce à quoi l'expéditeur a consenti et quand : la formulation exacte qui lui a été présentée, et l'horodatage. C'est délibéré. Si quelqu'un affirme plus tard n'avoir jamais consenti à être contacté, la réponse est la phrase qui lui a été montrée ce jour-là, pas une politique réécrite depuis.

Une personne peut faire une demande sans compte. Ce sont des demandes ordinaires et elles ne valent pas moins : quelqu'un qui ne créera pas de compte pour poser une question reste quelqu'un qui pose une question.

Répondre

Répondez depuis la demande plutôt que d'ouvrir un nouvel e-mail. La réponse est rattachée au bien et au fil : n'importe qui d'autre dans votre organisation qui reprend le dossier voit ce qui a déjà été dit.

Ce qui détermine le plus qu'une demande devienne une visite est le temps mis à répondre, et l'effet se mesure en heures plutôt qu'en jours.

Coordonnées dans les annonces

Ne mettez pas de numéro de téléphone dans la description d'une annonce. Les agents nous demandent pourquoi, et la raison n'est pas que nous voulions nous interposer : c'est qu'un appel qui contourne le formulaire de demande arrive sans trace du bien concerné, sans consignation du consentement, et sans moyen pour un collègue de voir qu'il a eu lieu.

Si quelqu'un vous appelle depuis une annonce, consignez la demande vous-même. C'est trente secondes, et cela garde complet l'historique du bien.